Hace alrededor de tres semanas, mi amiga Carmen me llamó por teléfono para preguntarme acerca de Uber, este servicio de transporte con chofer privado ya muy conocido. “Héctor, ¿de verdad es tan bueno como todo mundo dice?, yo lo estoy considerando como una alternativa para moverme a mi trabajo los días que mi auto no circula. Te lo pregunto porque últimamente he oído opiniones encontradas”.
Mi sugerencia para Carmen fue contemplar las opciones posibles; sin embargo, le comenté que si se decidía a usar Uber me avisara, ya que como nueva usuaria puede obtener un viaje gratis por medio de un código de invitación que yo, usuario actual, podría proporcionarle; además de que a mí también me daría un viaje gratis o crédito en mi cuenta.
Hoy los consumidores queremos compartir
De acuerdo con el Estudio Global de Consumo de la consultora Accenture, hoy la experiencia de compra es dinámica, accesible y continua; y señala que nos encontramos frente a un consumidor mexicano 24×7, caracterizado por estar altamente informado, conectado todo el tiempo, interesado en un servicio eficiente y proactivo para resolver sus necesidades de servicio.
Este escenario ha sido la plataforma para crear una nueva forma de interactuar donde el consumidor se siente cómodo, importante y considerado. Así es como hemos visto surgir y crecer a la llamada economía colaborativa o economía de compartir, un modelo de negocio que, según la consultora PwC, representará alrededor de 335.000 millones de dólares en 2025.
Hoy, los hábitos del consumidor han cambiado totalmente y lo seguirán haciendo de manera muy acelerada, quizá como resultado de las nuevas tecnologías y la digitalización; sea lo que sea, lo importante es que están resultando en una manera diferente de cómo los consumidores utilizan bienes y servicios. Si bien en una economía tradicional, los consumidores compramos y poseemos, en una economía colaborativa, por el contrario, compartimos e intercambiamos.
¿A qué me refiero con lo anterior? ¿Te has preguntado alguna vez por qué comprar una planta portátil de energía eléctrica que sólo ocuparás una sola vez si hay alguien que te la pueda alquilar? O tal vez: ¿por qué contratar de planta a un fumigador cuando sólo necesitas desinfectar tu casa una vez al año? Ése es el core de la economía del compartir, un modelo de negocios que reside mucho más en el capital social que en el capital de mercado, y que se genera y se nutre de la confianza social en los bienes comunes.
Desde luego que predicciones como las de PwC son más que ciertas; basta con ver al mismo Uber, tal vez uno de los modelos de negocio más exitosos y representativos de la economía del compartir. ¿Quién no se ha subido ya a un auto de Uber o al menos escuchado hablar de él? Pero Uber no es el único, de hecho, cada vez surgen otros proyectos como Cabify (también de autos), Rides (para encontrar asientos de auto para viajar), Idéame (para los emprendedores que buscan recaudar dinero), DadaRoom (para compartir alojamiento en México), entre muchos más.
Pero, ¿te has preguntado por qué los negocios quieren seguir el modelo que Uber ha vuelto tan exitoso? El consumo colaborativo ha hecho que las personas tengamos presente las ventajas de tener acceso, mediante préstamo o alquiler, a productos y servicios en lugar de adquirirlos. He aquí algunas ventajas que en mi opinión, te puede ofrecer este modelo de negocio:
Ganancias económicas, específicamente para quienes alquilamos un producto que no ocupamos justo en ese momento, o que cobramos por brindar un servicio en el tiempo que podemos hacerlo, sin que esto interfiera con otras de nuestras actividades.
Compra de productos a precio de mercado. Al obtener ganancias por rentar un producto u obtener una remuneración por un trabajo o servicio, las personas o negocios podemos adquirir el capital para comprar bienes y servicios a precio de mercado y de manera directa.
Ahorro de espacio y de tiempo. Si no contamos con el espacio físico para colocar algún producto, como una planta portátil de energía, qué mejor que rentarla y sólo tenerla cuando la necesitamos. Igualmente si no tenemos el tiempo, pues basta tener una computadora o dispositivo móvil con acceso a internet, para solicitar lo que necesitamos sin invertir tanto tiempo en llamadas telefónicas y visitas físicas.
Ecoeficiencia, ya que permite desarrollar productos ecointeligentes y elimina los excedentes debidos a un exceso de producción y de consumo. “Si se recicla… ¿para qué producir más?”.
Ser parte de una comunidad activa, lo cual es de vital importancia en el actual escenario digital donde muchos queremos tener continua presencia en redes sociales, interactuar, comunicarnos con la gente, conocer nuevas personas afines a nuestros intereses, etcétera.
Ahorro de dinero para el consumidor, una ventaja muy clara porque no tenemos que adquirir el producto o servicio, sólo pagar por concepto de renta o por préstamo.
En nuestros días, los consumidores están cada vez más familiarizados con la economía de compartir porque se han dado cuenta de sus ventajas y beneficios para resolver sus necesidades de productos o servicios; sin embargo, me atrevería a decir que una de sus características de mayor atractivo es la parte social y de interacción digital a la que nos hemos acostumbrado y a la que nadie está dispuesto ya a renunciar; mucho menos los negocios como Uber, que saben que allí se encuentra su presente y su futuro.
Quizá algunos podrán decir que Uber ha cometido algunos errores que han impactado negativamente a su imagen y quizá tengan razón; pero ello nos enseña que, independientemente de que nuestros negocios sean o no un modelo de la economía del compartir, no debemos olvidar estos puntos en nuestro servicio al cliente: hacer tangible lo intangible, cuidar la interacción proveedor-cliente que puede impactar en la calidad del servicio, ser consistente en lo que ofrecemos, y poner atención en los procesos y el personal que los cumple; esto, te aseguró, hará la diferencia en el éxito de tu negocio.
Rodolfo Carpentier, un gurú del internet para emprendedores, declaró alguna vez: “Hemos pasado de un mundo en el que sobra de todo a otro en el que la mayoría no puede disfrutar de lo que este siglo ofrece a menos que sea compartiéndolo… Quien no puede tener se conforma con probar. Esto es lo que hace a la economía del compartir algo imparable”.
Héctor Meza. Director General de InfoSol.
